Binnen Eurocross Assistance worden de primaire hulpverleningsprocessen en de claimsprocessen in fases vervangen door een volledig nieuw systeem. De financiële afhandeling in het facturatiesysteem SAP wordt hier ook op aangepast. Vanuit Wielinq heeft Peter Bosch de rol van business analist vervult. Hij is verantwoordelijk voor het analyseren en realiseren van claimsproces functionaliteiten, het upgraden van de koppeling tussen het maatwerksysteem en SAP en het opleveren van financiële functionaliteit in SAP. Onderdeel van de opdracht is om als één van de aanjagers een transformatie door te voeren in aanpak en werkwijze voor de nieuwe fases.
Gedurende het programma hebben we gekozen voor een aantal peilers die moeten bijdragen aan het succes van de realisatie en de transformatie.
1. Opstellen en naleven van “Non negotiable conditions”.
De verantwoordelijkheid voor het resultaat ligt bij het team. Als er dingen fout gaan, dan leren we daarvan om het de volgende keer te voorkomen.
Om te komen tot een gezamenlijk resultaat werken we fysiek in één grote projectruimte. Samen met alle disciplines (Analyse, Test en Bouw). Zichtbaar voor de business.
We roepen op tot open en transparante communicatie. We geven de voorkeur aan direct contact en maken gebruik van tooling (Slack) voor kanalisering op onderwerptype, waarbij alles openbaar en zichtbaar is.
2. Werken volgens de principes van Agile Scrum. Specifiek gemaakt voor Eurocross.
We hebben de diverse, complexe processen gebundeld op Epic niveau en teruggebracht tot logische functionele gebieden. Dat betekent dat we een fasering hebben aangebracht in de toch wel complexe processenstructuur van Eurocross. In de eerste Epic focussen we ons op de internationale voertuighulpverlening. Deze epic wordt gevolgd door de realisatie van de Epic medische hulpverlening. Binnen de Epic worden brokken functionaliteit opgeknipt en beschreven in User Stories die in refinements worden geschat door het complete kernteam (Analyse, Bouw, Test). Gedurende sprints van 3 weken wordt nieuwe functionaliteit (een diverse set aan User Stories) opgeleverd aan de business.
Om functionaliteit sneller te kunnen opleveren hebben we de werkwijze in de sprint aangepast. We hebben gezorgd voor een OTAP -inrichting voor het nieuwe maatwerk systeem en voor het facturatiesysteem SAP. We zijn als team in staat om op ieder moment een nieuwe versie naar acceptatie te brengen. Dit alles tot doel om de business en de gebruiker zo snel mogelijk nieuwe functionaliteit te laten testen (en hier feedback op te genereren).
We kiezen gezamenlijk voor een Minimum Viable Product (MVP) aanpak. Dat betekent dat een eerste, werkbare versie van functionaliteit wordt opgeleverd waarbij voldoende waarde wordt toegevoegd voor de business. Dit betekent een continue samenwerking tussen ons als agile team en de business, waarbij getoetst wordt of de functionaliteit waarde toevoegt en of het minimaal werkbaar is. Bij het definiëren van een MVP gaan we data gestuurd te werk (“hoe vaak komt iets voor?”).
Om wensen en bevindingen vanuit gebruikerstesten snel op te kunnen pakken hebben we tooling (JIRA) ingericht en deze gekoppeld aan de tooling voor het maken van user stories. Zo hebben we een keten van informatie en hebben we zicht op alle wensen en bevindingen en zijn we in staat om rapportages te maken op velocity, business value en dergelijke.
Ook zijn we in staat om On the Fly te Deployen (OTFD). Dit om het ongemak van een livegang tot een minimum te beperken voor de business. We hebben een eigen framework gemaakt zodat we als team in staat zijn om loadtests uit te kunnen voeren. Zo kunnen we aantonen dat het nieuwe systeem “hoogseizoen proof” is. Ook hebben we een groot deel van de regressietest geautomatiseerd, zodat de functionele testers meer tijd over hebben voor het functioneel testen van de user stories.
3. We doen het gewoon (samen).
In de retro keken we terug op het proces en de werkwijze in de afgelopen sprint. We hebben meer dan eens onze werkwijze aangepast. We proberen het gewoon en als het niet werkt, dan evalueren we het in de eerstvolgende sprint en passen we het aan.
Er is een reden dat deze case voornamelijk in ‘wij-vorm’ is geschreven. We streven met het team na dat we multidisciplinair kunnen werken. Dat betekent dat naast het ophalen en beoordelen van wensen, het beschrijven en refinen van user stories ook het begeleiden van gebruikers, het testen van functionaliteiten en het ondersteunen van de business bij eventuele nazorg of productieverstoringen tot de werkzaamheden van de business analist kan behoren. We zijn als team verantwoordelijk voor het resultaat.
Het resultaat
Door de continue aandacht en het najagen op de peilers is het team steeds beter gaan draaien, wat resulteerde in een hoge kwaliteitsstandaard en een hoge velocity. Daarnaast hebben we de diverse technische aanpassingen ertoe geleid dat we beter en sneller in staat zijn om functionaliteit live te brengen.
Dit alles heeft geresulteerd in een systeem waarbij de internationale voertuighulp en de internationale medische hulpverlenings- en claimsprocessen zijn vervangen en waarbij het financiële systeem SAP is aangepast om de internationale betalingen, doorbelastingen, facturering en BTW-regels goed te laten functioneren. Voor de internationale voertuighulp is Eurocross inmiddels live en de functionaliteit voor de internationale medische hulpverlening is klaar voor gebruik in het najaar van 2019.
Tot slot, naast de oplevering van het systeem is het werken volgens de principes van Agile Scrum en de daarbij behorende vaardigheden overgedragen naar de staande beheerorganisatie.
Wil je meer weten? Neem gerust contact met mij op.
Peter Bosch
Opdrachtgever aan het woord
Hugo van Els, CIO van Eurocross Assistance over deze opdracht:
“De realisatie van dit systeem is voor Eurocross een grote stap geweest. Onze hulpverlening en alle processen daaromheen zijn een omvangrijk en complex geheel, dus het is van levensbelang om dit met de juiste visie, mindset en aanpak te doen. Peter Bosch was een van de sleutelspelers in het team, en de wijze waarop hij in nauwe samenwerking met onze back-office en beheerteams de klus heeft geklaard, is van enorme waarde voor Eurocross geweest.”